En la actualidad, los apagones son tan poco frecuentes en gran parte de nuestra geografía que muchos solemos extrañarnos cuando, por necesidades de la empresa distribuidora, nos enfrentamos a un corte temporal del suministro eléctrico. Esto es así porque la calidad de este servicio está estrictamente regulada en sus numerosos aspectos y, debido a que las compañías distribuidoras deben hacer frente a reclamaciones y sanciones en caso de incumplimiento, se han ido preocupando en mejorar el servicio que ofrece su red eléctrica.

Dicho esto, todavía resulta difícil controlar algunos aspectos de la calidad del servicio eléctrico a nivel global y todavía subsisten lugares en los que la calidad de la red deja mucho que desear. Este suele ser el caso de numerosas zonas rurales, muchas veces alejadas de los grandes núcleos de población, en las que la red se ha quedado obsoleta o simplemente nunca fue diseñada con el objetivo de cubrir adecuadamente las necesidades energéticas actuales. Ahora bien, la electricidad se ha vuelto un servicio fundamental en nuestro día a día por lo que un fallo en el suministro eléctrico puede tener importantes efectos como: la pérdida de los alimentos que tenía almacenados en el frigorífico y en la nevera, la incomunicación por teléfono e internet, la imposibilidad de teletrabajar…

Dicho lo anterior, este artículo realizará un recorrido a través de los diferentes aspectos de la calidad eléctrica regulados en la normativa. Para ello, comenzaremos por presentar el contexto y argumentar la necesidad de este tipo de estándares, continuaremos explicando los tres grandes grupos de criterios, las compensaciones y los derechos de los clientes y finalizaremos por analizar su evolución durante los últimos años.

1. Motivo de los índices de calidad

La electricidad desempeña un papel fundamental en las sociedades avanzadas. Esto es así porque, gracias a este vector energético, los seres humanos hemos sido capaces de mejorar numerosos procesos industriales que antes se realizaban a mano o para los que se usaba energía hidráulica o máquinas de vapor, así como inventar numerosos nuevos sistemas que no habrían sido posibles de otro modo: ordenadores, teléfonos, radios, impresoras…

La electricidad es tan necesaria que durante muchos años se relacionó directamente el consumo de electricidad con el desarrollo económico de una sociedad [1]. Y es que, sin electricidad, muchos de los procesos anteriormente descritos simplemente no pueden realizarse. Pero, además, cada segundo importa y las pérdidas por huecos de tensión (cortes eléctricos muy cortos en el tiempo) de varios milisegundos pueden llegar a suponer varios millones de euros en empresas industriales [2]. Una buena calidad en la red eléctrica permite a los equipos eléctricos funcionar en su punto óptimo a nivel energético y reduce la posibilidad de roturas y fallos debidos a vibraciones, sobrecalentamientos, sobretensiones… lo que a su vez redunda en un menor coste de mantenimiento y de la factura energética de la empresa.

Además, los apagones y la pérdida de suministro también suponen una pérdida económica para las empresas eléctricas, ya que dejan de obtener beneficios por la venta de electricidad y se ven obligados a realizar las reparaciones necesarias para que los equipos funcionen de nuevo.

Dicho lo anterior, históricamente se ha trabajado en varios frentes para aumentar la calidad de la red. A nivel de la red de transporte, uno de los ejes de trabajo ha sido el impulso de las interconexiones internacionales creándose zonas como la Zona Síncrona de Europa Continental (UCTE), que cubre 24 países (Austria, Bosnia y Herzegovina, Bélgica, Bulgaria, Suiza, República Checa, Alemania, Dinamarca, España, Francia, Grecia, Croacia, Hungría, Italia, Luxemburgo, Montenegro, Macedonia, Países Bajos, Polonia, Rumanía, Serbia, Eslovenia y República Eslovaca) y unos 400 millones de habitantes [3], o el impulso de reglas como el criterio N-1, según el cual, el fallo de cualquier línea debe de poder ser absorbido por el resto de las líneas. Todas estas reglas hacen que los grandes apagones como el de Italia (56 millones de personas afectadas) [4] y el del noroeste de Estados Unidos (55 millones de personas afectadas), ambos sucedidos en 2003, sean cada vez menos frecuentes.

Sin embargo, la mayoría de los consumidores no están conectados a las redes de transporte de energía eléctrica, sino que están conectados en baja tensión a las redes de distribución. En este sentido, a 17 de febrero de 2022, el Listado Público de Distribuidoras Eléctricas contenía 333 registros [5], y es que estamos hablando de un sector altamente fragmentado en el que coexisten pequeñas compañías familiares con grandes grupos empresariales.

Así pues, con objeto de equiparar el servicio en toda la geografía nacional y tener claro qué nos podemos esperar, como en el caso de cualquier otro producto vendible, la legislación define unos criterios de calidad de servicio que deben de ser respetados por todos los suministradores.

2. Concepto, contenido y extensión de la calidad de servicio

La calidad del servicio se define como el conjunto de características técnicas y comerciales inherentes al suministro eléctrico exigibles tanto por los consumidores como por la administración [6]. Se trata pues de un conjunto de límites de calidad que, si bien las distribuidoras podrán pactar una mejora con el cliente, siempre deben de ser respetados.

En este sentido, la normativa española divide los criterios de calidad del servicio eléctrico en tres ámbitos [6]:

• Continuidad del suministro.
• Calidad del producto.
• Calidad en la atención y relación con el cliente.

Asimismo, clasifica la calidad de servicio en cuanto a su extensión [6]:

• Calidad individual: se refiere a cada uno de los consumidores.
• Calidad zonal: hace referencia a una zona geográfica definida, atendida por un único distribuidor.

Finalmente, clasifica a los municipios en cuatro zonas según el número de habitantes: urbana, semiurbana, rural concentrada y rural dispersa.

En base a estas tres clasificaciones, define los criterios que se describen a continuación.

2.1. La continuidad de suministro

Se trata del primero de los aspectos en los que incide la normativa y, sus índices, se define a partir de dos parámetros: el tiempo de interrupción (medido en horas) y el número de interrupciones. Antes de continuar es necesario notar que la distribuidora puede realizar interrupciones programadas del servicio, si bien deberá solicitar una autorización con una antelación mínima de 72 horas y deberá comunicarlo mediante carteles anunciadores y mediante comunicaciones individualizadas en el caso de consumidores que sean alimentados en tensiones superiores a 1kV y establecimientos que presten servicios declarados de esenciales.

En el caso de la calidad de servicio individual, las empresas distribuidoras deben disponer de un sistema de registro de incidencias y deben ofrecer un suministro en el que no se superen, para cada año natural, los siguientes límites de interrupciones superiores a 3 minutos [7]:

En cuanto a la calidad de servicio zonal, solo se tienen en cuenta los puntos de conexión en Media Tensión (potencia contratada en Media Tensión y suma de la potencia instalada en los centros de transformación de Media Tensión a Baja Tensión), que a efectos de esta norma son todos aquellos con tensiones comprendidas entre 1kV y 36kV [8]. Esta se mide a través de 3 índices [6]:

• Tiempo de Interrupción Equivalente en Potencia Instalada (TIEPI): se trata de un índice que indica el tiempo que ha estado afectada una cierta cantidad de potencia instalada y, se calcula, dividiendo la suma de producto entre la potencia afectada por cada interrupción mayor de tres minutos y su tiempo de duración por la suma de la potencia instalada:

TIEPI = \frac{\sum_{i=1}^{K}(PH_i \cdot H_i)}{\sum_{i=1}^{K}PI_i}

• Percentil 80 del TIEPI: calculado a partir de los datos de TIEPI de los municipios, se trata del valor de TIEPI que no es superado por el 80% de los municipios de la provincia. Ningún municipio deberá superar el valor del percentil 80 del TIEPI más de dos años seguidos.
• Número de Interrupciones Equivalentes por Potencia Instalada (NIEPI): se trata de un índice similar al TIEPI pero que, al contrario de éste, mide el número de interrupciones mayores de tres minutos, y no la potencia, utilizando para ello la siguiente fórmula:

NIEPI = \frac{\sum_{i=1}^{K}PH_i }{\sum_{i=1}^{K}PI_i}

Los límites para los tres índices, en función del tipo de zona, son [8]:

Estos son inferiores cuanto menor es la concentración de población.

2.2.     La calidad de producto

La calidad de producto engloba numerosos aspectos en relación con la forma de la onda de tensión que recibimos. Se trata del aspecto que puede resultar más abstracto, pero que podemos comprender mejor con algunos ejemplos:

• Valor eficaz de la tensión: la apreciamos, por ejemplo, cuando vemos variar la intensidad de la luz, lo que puede generar dolor de cabeza y náuseas.
• Valor eficaz de la frecuencia: se aprecia, por ejemplo, en la velocidad de los motores eléctricos de los viejos electrodomésticos y en múltiples relojes, que va más rápido o más despacio según la correspondiente variación de frecuencia.
• Huecos de tensión: aunque puede que casi no apreciemos que se ha ido la luz por su rapidez, se nos puede llegar a apagar el ordenador, los relojes digitales pierden la hora…
• Etc.

Los criterios se definen en la norma UNE-EN 50160, estándar europeo desarrollado por el CENELEC que define numerosos aspectos en relación con la calidad de la onda de tensión suministrada a través de la red.  En su versión de 2001 define, por ejemplo, los siguientes límites:

En este caso no se definen diferencias según la zona y tampoco se definen criterios zonales.

2.3. La calidad de la atención y la relación con el cliente

El último de los ámbitos considerados por la normativa es el de la atención y la relación con el cliente. Esta se define en base a un conjunto de períodos que deben cumplir las empresas respecto a las solicitudes que realicen los clientes [6]:

1. Elaboración de los presupuestos correspondientes a nuevos suministros:

• Ejecución de las instalaciones necesarias para nuevos suministros:

• Enganche e instalación de equipos de medida: plazo máximo de 5 días hábiles.
• Atención de las reclamaciones que los consumidores hubieran presentado en relación con la medida de consumo, facturas emitidas y cortes indebidos:

• Enganche después de corte por impago: plazo máximo de 24h después del pago.

Asimismo, no se podrán realizar ejecuciones indebidas de cortes por impago y se deberá informar y asesorar a los consumidores en el momento de contratación sobre la tarifa y potencia a contratar más conveniente a sus necesidades a partir de los datos aportados por los consumidores [6].

3. Derechos, sanciones y compensaciones

Ante todo, es necesario denotar que el consumidor tiene derecho a que la distribuidora le instale un sistema de registro de medida de incidencias en la calidad de servicio a su cargo [6]. Este sistema, que deberá estar debidamente precintado, se instalará contando con el acuerdo de cliente y distribuidor o, a falta de acuerdo, por resolución de la comunidad autónoma [6].

En caso de incumplimiento de los limites maximos de calidad individual, se aplican dos fórmulas que se adaptarán al tipo de tarifa del cliente (se aplica la más favorable para el consumidor):

• En caso de incumplimiento del número de horas:

Ic = Co · (Hi – Hl) · 5 · PkWh

• En caso de incumplimiento del número de interrupciones:

Ic = Co · Hi · PkWh · (Ni – Nl) / 8

• Siendo:
  • Ic: importe de la compensación.
  • Co: consumo de su potencia media anual facturada.
  • Hi: horas de interrupción.
  • Hl: horas límite de interrupción establecidas en la regulación.
  • PkWh: precio del kWh aplicable.
  • Ni: número de horas de interrupción.
  • Nl: número límite de horas establecido en la regulación.

El valor de PkWh aplicable varía según la tarifa del consumidor:

• Consumidores a tarifa: precio del  contrato.
• Consumidores cualificados:
  • Por los peajes de acceso (se aplica el más favorable): precio correspondiente a la tarifa de acceso contratada.
  • Por la energía dejada de suministrar: precio final horario medio anual del kWh en el mercado de producción organizado.

En el caso de incumplimiento de la calidad de producto, la empresa tiene que adoptar las medidas necesarias para subsanar los problemas en un plazo máximo de 6 meses o, en caso de que la Administración competente lo autorice, uno superior. En este último caso, la empresa deberá instrumentar un plan que aprobará la correspondiente Administración.

En caso de incumplimientos en relación con la atención y la relación con el cliente, se abonará la mayor de las siguientes cantidades: 30,050605 € o el 10% de la primera facturación completa.

4. Evolución de la calidad

Las compañías eléctricas tienen la obligación de remitir numerosos datos sobre las incidencias que han tenido a lo largo del año. Sin embargo, no se publican todos estos datos, por lo que reduciremos el análisis sobre la evolución de la calidad a los índices de calidad de servicio zonal y al número de reclamaciones.

4.1     La calidad de servicio zonal

Si bien ni las distribuidoras ni la Administración publican datos sobre los índices de calidad zona por zona de distribución, el Ministerio para la Transición Ecológica publica datos agregados a nivel estatal, por comunidad autónoma y por provincia.

Centrándonos en los datos estatales, la evolución tanto del TIEPI como del NIEPI ha sido, en grandes líneas, descendiente, con varios picos entre 2009 y 2013 [10]:

En el caso del NIEPI, podemos observar que existe un descenso continuado desde el año 2003, con una tendencia consistente, si bien ha habido un pico muy relevante en el año 2012:

1.1     El número de reclamaciones presentadas

En cumplimiento de la Circular 2/2016, la CNMC emitió tres informes anuales analizando las reclamaciones remitidas por las comercializadoras a este organismo entre 2017 y 2019 [11] [12]. En base a dichos informes, podemos ver que las reclamaciones recibidas por las comercializadoras en relación con la calidad del servicio eléctrico rondan el millón y suponen, de media, un 4% de los puntos de suministro:

En base a los informes, podemos ver que las reclamaciones provienen principalmente de consumidores domésticos, si bien esto de debe a su mayor número y no a que se quejen más, ya que solo 2,8% de los puntos de suministro presentan quejas frente a un 10% de las pymes y un 25,3% de los consumidores industriales.

Asimismo, podemos ver que Ceuta, Melilla y La Rioja, como era de esperar debido a su menor peso poblacional y el hecho de que la mayor parte de consumidores se sitúen en un ámbito urbano en el caso de las ciudades autónomas, son los territorios con menor número de reclamaciones.

Según los mismos informes, también podemos observar que los motivos del mayor número de reclamaciones se han mantenido relativamente inalterados:

5. Conclusión

La calidad del servicio eléctrico es un aspecto fundamental para el desarrollo económico y el bienestar de la población. En este sentido, el Gobierno ha definido una serie de características que el suministro eléctrico debe cumplir en tres ámbitos: la calidad del servicio, la calidad del producto y la calidad de la atención y la relación con el cliente.  

Se trata de un conjunto de límites mínimos que todo suministro eléctrico debe cumplir y por los que, en caso de incumplimiento, la empresa distribuidora deberá compensar a los afectados.

En base a los datos disponibles, podemos observar que la evolución de dichos índices ha sido tendente a mejorar, si bien hay años con picos puntuales.

6. Biografía

1. U.S. Energy Information Admnistration, «Link between growth in economic activity and electricity use is changing around the world,» 20 noviembre 2017. [En línea]. Available: https://www.eia.gov/todayinenergy/detail.php?id=33812. [Último acceso: 16 marzo 2022].
2. J. Carneiro, «Faro de Vigo,» Prensa Ibérica, 7 marzo 2021. [En línea]. Available: https://www.farodevigo.es/economia/2021/03/07/perdidas-huecos-tension-suponen-millones-alta-tension-stellantis-psa-manuel-suarez-39123636.html. [Último acceso: 16 marzo 2022].
3. UCTE, «UCTE Members,» [En línea]. Available: https://www.ucte.org/aboutus/members/. [Último acceso: 16 marzo 2022].
4. J. Hooper, «Italy’s blackout raises questions,» The Guardian, 30 septiembre 2003. [En línea]. Available: https://www.theguardian.com/world/2003/sep/30/italy.johnhooper. [Último acceso: 16 marzo 2022].
5. Ministerio de Industria, Energía y Turismo, «Listado Público de Distribuidoras Eléctricas,» Gobierno de España, [En línea]. Available: https://sedeaplicaciones.minetur.gob.es/eee/indiceCalidad/distribuidores.aspx. [Último acceso: 2022 febrero 17].
6. Ministerio de Economía, «Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica,» de Boletín Oficial del Estado.
7. Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, «Real Decreto 1634/2006, de 29 de diciembre, por el que se establece la tarifa eléctrica a partir de 1 de enero de 2007,» de Boletín Oficial del Estado número 312, 30 de diciembre de 2006, p. 46656 a 46679.
8. Ministerio de Economía, «Orden ECO/797/2002, de 22 de marzo, por la que se aprueba el procedimiento de medida y control de la continuidad del suministro eléctrico,» de Boletín Oficial del Estado.
9. European Regulators’ Group for Electricity and Gas, «Towards Voltage Quality Regulation in Europe. An ERGEG Public Consultation Paper,» Bruselas, 2006.
10. Ministerio de Industria, Energía y Turismo, «Descarga de Datos de Continuidad del Suministro Eléctrico,» Gobierno de España, [En línea]. Available: https://sedeaplicaciones.minetur.gob.es/eee/indiceCalidad/descargasIndicesZonales.aspx. [Último acceso: 17 febrero 2022].
11. Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, Circular 2/2016, de 28 de julio, de la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia, sobre petición de información sobre reclamaciones de consumidores de energía eléctrica y gas natural a los comercializadores y distribuidores, Madrid: Boletín Oficial del Estado, 19 de agosto de 2016.
12. Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, «Informes de reclamaciones,» Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, [En línea]. Available: https://www.cnmc.es/listado/sucesos_energia_mercado_gas_comercializadores/block_2/250. [Último acceso: 10 agosto 2022].
13. M. Fernández Pérez, B. Valdés Díaz, M. Bacigalupo Saggese, B. Lorenzo Almendros, X. Ormaetxea Garai y M. Sánchez Blanco, «Informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2017 (IS/DE/001/18),» Sala de Supervisión Regulatoria – Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, Madrid, 2018.
14. M. Fernández Pérez, B. Valdés Díaz, M. Bacigalupo Saggese, B. Lorenzo Almendros, X. Ormaetxea Garai y M. Sánchez Blanco, «Informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2018 (IS/DE/001/19),» Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, Madrid, 17 de diciembre de 2019.
15. Á. Torres Torres, M. Bacigalupo Saggese, X. Ormaetxea Garai, P. Sánchez Núñez, J. Hortalà i Vallvè y B. Lorenzo Almendros, «Informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2019 (IS/DE/001/20),» Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, Madrid, 8 de octubre de 2020.